ホテル副総支配人 草深様
ヨコハマ グランド インターコンチネンタル ホテル様は、IHG®ホテルズ＆リゾーツ日本初進出のホテルとして1991年、横浜・みなとみらいに誕生。海に浮かぶヨットの白い帆をイメージした外観は街のシンボル的存在です。2021年5月からtalkappiを導入いただいています。
ホテル副総支配人である草深様に、率直な感想や今後の課題等をお聞きしました。
Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけについて教えてください。どのような課題があったのでしょうか。
コロナ禍でホテルスタッフの働き方の見直しが求められ、人員の削減や担当部門の変更などが行われる中で、業務の効率化・スリム化が課題として浮き彫りになりました。こうした状況下で、駐車場の有無など定型で答えられる内容をシステム対応し、電話やメール等のお問い合わせ対応業務の軽減につなげたいと考え始めたのが、talkappiを導入したきっかけです。 また、コロナ前は外国人宿泊客の比率も高く、talkappiが日本語・英語・簡体字・繁体字・韓国語の5言語に標準対応していることも魅力でした。
Q: 日々の運用としては、どのようなことをされていますか？
FAQの回答、施設コンテンツ、周辺コンテンツの更新や登録を実施しています。フルサービスホテルである当ホテルは、宿泊だけではなく、レストラン、婚礼、会議・宴会、物販などの部門が多岐にわたり、膨大な情報の登録・更新が必要です。そこで、各部門よりメンバーを募り、横断的なプロジェクトチームを組み、作業しています。チームを組むことで、ホテル内での課題共有や運用に関する方針の決定などをスムーズに行える体制を整えました。 月例ミーティングでは、アクティバリューズ様にサポートしていただきながら、チャットボットの利用データを確認し、各部門で日々お客様から寄せられる問い合わせや問題、要望を寄せ合い、総合的な分析を通じて、チャットボットの改善を図っています。
Q: 導入して特によかったと感じた点は、ありますでしょうか。
お客様からの問い合わせ支援という点で、うまく運用できていると考えています。利用データを分析すると、駐車場の有無・営業時間・メニューなど基本的な質問の閲覧が多いことから、定型的なお問い合わせにチャットボットで対応し、ホテルへの直接のお問い合わせ削減につなげることができていると感じています。電話問い合わせ件数を見ると、コロナ禍での稼働率変化の影響もありますが、平日は100-200件、週末は200-300件の減少が見られました。また、今までケアできていなかった「問い合わせされないお客様」への対応にも活用できているのではないかと思います。 そして、今現在大変助かっているのが、「Go To トラベル」や県民割など、地域観光事業支援に関するお問い合わせ対応です。支援内容のご案内はもちろん、回答が不十分と評価されたデータから、「どういった点がわかりづらかったのか」「情報が足りなかったのか」「どういった情報を求められているのか」などお客様のニーズを可視化することができ、ご案内の精度を上げるのに役立てています。 アクティバリューズ様には導入から運用まで一貫してご協力いただき、改善相談から改善実施まで信頼して任せることができるサポートレベルの高さにも満足しています。
Q: 課題と感じる点をお聞かせください。
現在は「宿泊前」のお問い合わせ自動対応に重点を置いていますが、今後は「滞在中」でも館内情報や周辺情報の提供等、よりお客様の旅のサポートができるよう、チャネルの拡充などを検討していきたいと思っています。また、セールスやコンシェルジュ対応での利用にも力を入れていきたいと考えています。 HPにチャットボットを掲載するだけでなく、お客様にQRコードを読み取ってチャットボットを使っていただくなど、幅広いチャットボットの接点設置を試み、さらなる業務効率・滞在価値の向上も実現させたいと思っています。
Q:今後talkappiに期待することについて、お聞かせください。
今後またインバウンドが盛況になってきた際には、多言語対応が重要になってきます。多言語に対応できるスタッフが不足していても、チャットボットで問い合わせ対応ができることで、安心して旅行を楽しんでいただく一助になると思いますので、今後も多言語対応でのサービス支援ツールの開発を期待しています。 また、チャットボットにとどまらず、まだ利用しきれていないさまざまな機能を活用していきたいと考えています。システムのプロであるアクティバリューズ様とおもてなしの最前線にいる私どものホテルスタッフが相互に情報共有し、より良い機能の改善・サービス向上に取り組んでいければと思っています。
大変お忙しいところご協力頂き、ありがとうございました。
風をはらんだヨットの帆を模したホテル外観は横浜・みなとみらいのシンボルとなっています。
国際的なインターコンチネンタルブランドの洗練されたノウハウと日本ならではおもてなしでお客様の心地よい滞在をサポートいたします。
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