株式会社ホテル鹿の湯 営業部門 予約担当 山内健児様
定山渓温泉ホテル鹿の湯・花もみじ様は1927年に創業した、九十余年の歴史を持つ北海道の老舗温泉旅館です。館内各所のしつらえや作法の1つ1つに、老舗宿の魅力である「変わり続けるもの」と「変わらないもの」の共存を感じることができます。近年は日本国内のみならず、海外から異なる文化のお客様も増え、日本に根付く「温泉文化」「旅館の伝統」を楽しみにお越しになります。
2022年12月からtalkappiを導入し、CHATBOT（多言語AIチャットボット）、INQUIRY（在庫管理機能付きの多言語予約・販売・問合せフォーム）など、各種サービスをご活用いただいています。
このたび、株式会社ホテル鹿の湯の営業部門の予約担当の山内健児様に、talkappiのご利用についての率直な感想や今後の課題等をお聞きしました。
Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけについて教えてください。どのような課題があったのでしょうか？
新型コロナウィルス感染症の影響が少しずつ収束し、2022年秋以降、日本の観光業界は活気を取り戻し始めました。その中で、当館は国内外からの電話やメールでのお問い合わせが急増し、かつ外国語での応対が不慣れで、応対が遅くなりお客様にご迷惑をおかけすることが生じてしまいました。この課題を解決するため、当館は数社のシステムを比較し、最もユーザーが使いやすく的確な回答を提供し、コスト面でも優れたAIチャットボット「talkappi」をアクティバリューズ様から2022年12月に導入する運びとなりました。
Q: 導入後、どのような取り組みを行っているのでしょうか？
まず、AIチャットボットとFAQを当館のホームページと連動させることで、お客様の問い合わせに自動応答で対応できる環境を整えました。また、多言語対応可能なリクエスト・予約を受付するフォームのINQUIRYも導入し、特にお問合せの多い無料送迎バスや貸切り湯の予約に関しては、海外のお客様もスムーズに予約できるようになりました。さらに、チャットボットでは解決できなかった質問内容を、アクティバリューズ様のご担当者と協力しながら、システムの精度を向上させる努力を行っています。
Q: 導入後の効果として、どのような変化を感じているのでしょうか？
まず、お客様からの電話とメールの量が大幅に減少し、スタッフの負担が軽減されました。これにより、お客様をお待たせすることなく、より丁寧な対応が可能になりました。INQUIRYの導入によって、お客様自身で予約情報を入力することで聞き間違いによる予約のミスもなくなり、信頼性の向上にも寄与しました。また、システムを活用することで、従来の紙の台帳管理から即座に予約状況を確認できるようになり、効率的な運用が可能となりました。
Q: 一方で、どのような課題を感じているのでしょうか？
AIチャットボットは日々更新されるお客様の動向を反映し、回答内容の確認と問題点の修正を速やかに行う必要があります。また、館内や地域での情報の変更が生じる場合も、素早く修正する必要があります。お客様が安心して旅を楽しんでいただけるため、細かな気配りと責任感が欠かせないと考えています。
Q:最後に、「talkappi」に期待することを教えてください。
今後、世界各国から日本文化を楽しむために旅館に宿泊するお客様がさらに増えることが期待されます。その際に、AIチャットボットを通じて事前に旅館特有の１泊２食の文化や温泉の入浴方法、温泉地へのアクセスの詳しい紹介などを提供することで、お客様の不安を解消する手助けをしていただけると有難いです。また、システムの管理側においても、より見やすく効率的なものに改善されることを期待しています。引き続きアクティバリューズ様との協力で、集客や付加価値の向上に取り組んでまいります。
お忙しいところご協力いただき、誠にありがとうございました。
定山渓温泉の老舗宿ホテル鹿の湯 別館、花もみじ。
日本情緒あふれる佇まいの中に北海道ならではの感性と時代にふさわしいおもてなしが綾なしています。
末永く語り継がれるような特別な時間を、ごゆっくり。
2022年12月、ホテル鹿の湯の大浴場に新たに「サウナ鹿の蒸」がオープンしました。
定山渓一と称される名湯と、本格サウナをお楽しみください。日帰り入浴もご利用いただけます。
バラエティに富んだ客室が皆様の旅を彩ります。
刻々と表情を変える国立公園・定山渓の眺望。今、ここでしか味わえない寛ぎのひと時を。
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