繰り返しのお問い合わせが半減。宿泊前から滞在中まで情報発信を強化し、業務効率化と宿泊体験向上を同時に実現

沖縄県恩納村に位置する「ホテルみゆきビーチ」は、サンゴ礁の海が目のまえに広がる全室オーシャンビューのカジュアルリゾートホテルです。ホテルの目の前にはプライベートビーチが広がり、マリンアクティビティや海水浴を気軽に楽しめるほか、屋外プールや展望大浴場など、リゾートならではの施設が充実しています。客室は和洋室タイプで、家族旅行やグループ旅行など幅広いニーズに対応。沖縄の豊かな自然と海の景色を満喫しながら、ゆったりとした時間を過ごせるホテルです。

同施設では、今年4月よりtalkappi CHATBOT（多言語AIチャットボット）、旅行アプリ「VERY」を導入。お客様が必要な情報を宿泊前から滞在中までスムーズに確認できる環境を整えたことで、定型的なお問い合わせが半減。スタッフの業務効率化と、お客様の宿泊体験向上の両立を実現しています。
今回は、導入の背景や導入後の効果について、広報担当の渋沢様に伺いました。

Q: 本日はお時間をいただきありがとうございます。まずは、talkappiならびにVERYを導入したきっかけを教えてください。どのような課題がありましたか？

導入前は、お客様から同じような内容の問い合わせを多くいただいており、スタッフが繰り返しご案内することが負担になっていました。
例えば、当館は和洋室タイプの客室をご用意しているため、「布団は何組まで利用できますか」といった寝具に関するご質問や、「プライベートビーチでは何ができますか」「電子レンジはありますか」「コインランドリーはありますか」といった館内設備や施設利用に関するお問い合わせをいただいていました。こうした情報を、お客様が知りたいタイミングで、スムーズに届ける仕組みが必要だと感じていました。

また、県外からお越しになるお客様は、電車での移動中など電話をかけにくい場面も多いと思います。そのため、24時間いつでもチャット形式ですぐに回答を確認できるチャットボットは、お客様にとっても利便性が高いと感じ、導入を検討しました。

滞在中の館内案内については、以前から他社のデジタル案内サービスを利用していましたが、VERYはtalkappi CHATBOTと同じデータベースを利用するため、一度更新した情報をチャットボットと館内案内の両方に反映できる点に魅力を感じました。情報を一元管理することで更新作業の負担を軽減できる点に加え、今後の拡張性の高さ、従来利用していたサービスと比べてコストも抑えられることから、VERYへの乗り換えも決めました。

Q: 導入後の効果はいかがですか？

導入してからは、繰り返し寄せられるお問い合わせが半減し、全体の問い合わせ件数も体感で約4割減ったと感じています。
繰り返し同じご案内をする時間が減ったことで、目の前のお客様への接客やご要望への対応など、本来注力すべき業務により多くの時間を充てられるようになりました。現場のスタッフからも「対応が楽になった」と好評で、導入効果を実感しています。

また、お客様からいただくお問い合わせの内容にも変化がありました。以前は「ベッドガードはありますか？」のようにサービスの有無を確認するお問い合わせが多かったのですが、現在は「ベッドガードの手配をお願いします」といった具体的なご依頼が増えています。チャットボットで必要な情報を確認しやすくなったことで、お客様がサービス内容を理解した上でお問い合わせくださるようになりました。その結果、ご案内にかかる時間も短縮され、スタッフもよりスムーズに手配や対応を行えるようになっています。

Q: 旅行アプリVERYを使った情報発信にも力を入れていただいています。VERYの導入によって何か変化はありましたか？

VERYを導入してからは、チェックイン後にフロントへいただくお問い合わせがほぼなくなりました。施設案内や周辺観光情報などをお客様ご自身で確認していただけるようになり、スタッフの対応負担も大きく減ったと感じています。

こうした効果を実感したことから、「滞在中だけでなく、旅行前にもご活用いただけるのではないか」と考え、現在ではチェックイン前のお客様向けの情報発信にもVERYを活用しています。公式ホームページやInstagramには「旅支度コンシェルジュ」としてVERYへのリンクを掲載し、館内施設のご案内やアクセス方法、周辺の飲食店・観光情報などを旅行前から確認できるようにしました。

これにより、お客様が旅行前の疑問や不安を解消しながら旅の計画を立てやすくなり、より安心してご来館いただける環境づくりにつながっていると感じています。

Instagramに掲載している「旅支度コンシェルジュ」のご案内記事

Q: 導入・運用を通して感じていることや、今後の活用について教えてください。

導入前から定期的に打ち合わせの機会があり、設定方法から利用状況の分析まで丁寧にサポートしていただけるのでとても助かっています。チャットボットやVERYの効果を実感しているので、客室テレビインフォメーション機能（VERY SMART TV）やランドリー利用状況表示機能なども活用し、お客様が必要な情報を必要なタイミングで受け取れる環境をさらに充実させていきたいと考えています。
宿泊前から滞在中まで、お客様が迷うことなく快適に過ごせる情報提供を目指し、今後も活用の幅を広げていきたいです。

本日は貴重なお話をありがとうございました。引き続き、talkappiとVERYのご活用をよろしくお願いいたします。

施設紹介画像１

ホテル目の前のきれいなプライベートビーチ。白い砂浜と青い海の絶景が広がり、海を一面オレンジ色に染めながら落ちていく夕日。移り行く時間とともに豊かにその表情を変えるビーチで日常から離れたゆったりとした時間をお過ごし頂けます。

施設紹介画像２

全室オーシャンビュー、バルコニー付きの広々とした和洋室。開放的な空間で、広々とした和室で足を伸ばしてゆっくりとくつろいでいただけます。大切な方とのプライベートな時間を、心ゆくまでお過ごしください。

施設紹介画像３

疲れた体をいやしてくれるのは、広々とした大浴場。自慢の大浴場から見える景色は、客室からのオーシャンビューとはまた違った海を眺めることができます。壮大な自然を感じながら旅の疲れを癒してください。

＜公式サイト＞
https://hotel-miyuki.jp/miyuki/