電話からのお問い合わせを約1/3に削減。 電話対応の負担を軽減し、おもてなしに集中できる環境へ

四国の秘境・大歩危峡の豊かな自然に囲まれた「峡谷の湯宿 大歩危峡まんなか」は、渓谷美を望む温泉と、地元・徳島の旬の食材を活かした料理が魅力の温泉宿です。同施設では、大歩危峡観光遊覧船も運営しており、ホテルと観光の両面から地域の魅力を発信しています。

一方で、宿泊施設と遊覧船の両方に多くの問い合わせが寄せられ、電話対応の負担が大きな課題となっていました。そこで、talkappi CHATBOT（多言語AIチャットボット）、「よくある質問ページ」自動生成機能、そして旅行アプリ「VERY」を導入。定型的なご質問の自己解決を促進し、お問い合わせ件数を約3分の1まで削減するなど、業務効率化とお客様満足度向上の両立を実現しています。

今回は、導入の背景や運用の工夫、導入後の効果について、支配人の宮本様にお話を伺いました。

Q: 本日はお時間をいただきありがとうございます。まずは、talkappiを導入したきっかけを教えてください。どのような課題がありましたか。

当社では、観光遊覧船とホテルを運営しており、それぞれに多くのお客様から日々さまざまなお問い合わせをいただいています。
特に大歩危峡観光遊覧船は、大歩危・祖谷エリアを代表する観光スポットということもあり、運航時間や料金、予約方法、当日の運航状況などについてのお電話が数多く寄せられていました。観光シーズンには問い合わせが集中し、電話対応だけで多くの時間を要するなど、スタッフの業務負担が大きくなっていました。
ホテルでも、宿泊プランや空室状況、チェックイン・チェックアウトの時間、館内設備、日帰り入浴の営業時間や料金など、定型的なお問い合わせを数多くいただいていました。特にチェックインの時間帯は電話が集中し、フロントスタッフは接客と電話対応を同時に行わなければならず、電話に出られないことや、お客様をお待たせしてしまう場面もありました。お待ちいただいているお客様が気を遣ってくださることもあり、申し訳ない気持ちになることも少なくありませんでした。
お客様へのサービス品質を維持しながら、問い合わせ対応を効率化し、スタッフが本来のおもてなしに集中できる環境を整えることが大きな課題でした。

Q: 導入後、日々はどのように運用されていますか。

FAQの見直しは主に私（支配人）が担当しており、月に1〜2回を目安に内容を確認しています。また、新しいお問い合わせが増えた時やサービス内容に変更があった際には、その都度FAQを更新するよう心がけています。
お客様が検索されているキーワードや実際に寄せられたお問い合わせ内容も定期的に確認し、FAQの回答を見直したり、新たな質問・回答を追加したりするなど、継続的な改善に取り組んでいます。お客様が必要な情報をスムーズに見つけられるよう、分かりやすい表現や掲載内容を意識しながら運用しています。
また、旅行アプリ「VERY」も活用しており、全客室に設置したQRコードから館内施設やサービス、周辺観光情報をご覧いただけるようにしています。表示内容は自由に編集できるため、お客様に必要な情報が伝わりやすいよう、日々更新を行っています。

Q:導入後の効果はいかがですか？特によかったと感じた点を教えてください。

導入前は1週間に30件以上いただいていたお問い合わせが、導入後は約10件まで減少し、お問い合わせ件数を約3分の1まで削減することができました。
特に減ったのは、チェックイン時間や駐車場、アクセス、食事時間や内容、館内設備などの定型的なお問い合わせです。また、観光遊覧船についても、営業時間や料金、予約方法などの基本的な内容をチャットボットや「よくある質問」ページでご案内できるようになったことで、お客様ご自身で疑問を解決できる機会が増え、電話でのお問い合わせも減少しました。
その結果、スタッフが電話やメール対応に費やす時間が短縮され、接客や予約対応にもより余裕を持って取り組めるようになりました。業務負担が軽減されたことで、お客様一人ひとりへのおもてなしに、より多くの時間をかけられるようになったと感じています。
また、海外からのお客様も増えており、多言語対応も重要な課題でした。チャットボットは24時間いつでも多言語でご案内できるため、営業時間外でも必要な情報を確認いただけるようになり、スタッフの言語対応の負担軽減にもつながっています。

Q:定型的なお問い合わせは大幅に減ったとのことですが、現在もスタッフによる対応が必要なお問い合わせには、どのようなものがありますか。また、どのように運用されていますか。

現在も残っているお問い合わせの多くは、観光遊覧船の当日の運航状況や出航時間、天候による変更・欠航の有無など、リアルタイムでの確認が必要な内容です。こうした最新情報は、現時点ではチャットボットだけで完結することが難しく、スタッフがご案内しています。
そのため、最新の運航情報をスタッフ全員で共有し、お電話では「現時点での情報」であることをお伝えしたうえで、変更の可能性がある場合はその点もあわせてご案内しています。
一方で、営業時間や料金、予約方法などの定型的なお問い合わせはチャットボットやFAQで自己解決いただけるようになったため、スタッフはリアルタイムな判断や個別対応が必要なお問い合わせに、より集中できるようになりました。

Q:最近、AIナレッジ基盤「talkappi KNOWLEDGE」を導入いただきました。今後どのような活用や効果を期待されていますか。

今後は、リアルタイム情報との連携も視野に入れながら、チャットボットがさらに便利で使いやすいサービスへ進化していくことを期待しています。talkappi KNOWLEDGEの活用によって、施設側の業務効率化はもちろん、お客様も必要な情報をより早く、分かりやすく取得できるようになると思います。より正確で最新の情報を迅速にお届けできる環境になることを期待しています。

Q:最後に、今後talkappiに期待することを教えてください。

新たなサービスの提供も予定されていると伺っており、今後さらに機能が充実していくことを期待しています。
チャットボットや館内案内など、さまざまなサービスとの連携が進むことで、お問い合わせ対応がさらに効率化され、お客様の利便性も一層向上すると思います。
AIが定型的なお問い合わせを支え、スタッフは人だからこそできる接客やおもてなしに、より多くの時間を使える環境になることを期待しています。
当館が目指しているのは、ここならではの自然や文化の魅力を感じながら、安心して快適に過ごしていただけるホテルです。デジタルで利便性を高める一方で、人だからこそできる温かいおもてなしを大切にし、お客様に「また来たい」と思っていただける宿であり続けたいと考えています。

本日は貴重なお話をお聞かせいただき、誠にありがとうございました。
お問い合わせ対応の効率化と、お客様へのおもてなしを両立する取り組みについて、大変参考になるお話を伺うことができました。今後も、talkappi CHATBOT、FAQ、talkappi KNOWLEDGE、そしてVERYを通じて、より快適な施設運営とお客様満足度の向上をご支援できるよう努めてまいります。引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。

乗り場まで当館から徒歩約3分。一生に一度は訪れたい名勝。渓谷美に包まれた大歩危峡谷で 船巡り。
国の名勝に指定されている大歩危小歩危。そのうち、上流の長さ4kmに及ぶのが大歩危渓谷です。大迫力の岩の彫刻美に囲まれた吉野川の清流を巡る30分間のクルーズ。2億年の歳月を経て自然が造り出した渓谷美を最も間近に感じることができる遊覧船です。

地元徳島・にし阿波の山と川の恵み。この秘境でしか味わえない郷土料理がお客様の心に残るように願いを込めて。
地元の新鮮食材と無添加の調味料にこだわった、心と身体にやさしいお料理です。ありきたりな旅館メニューではなく、お客様の旅の記憶に刻まれるような創作メニューをお出しできればと日々試行錯誤を繰り返し、ご提供しております。旅の重要なポジションである「お食事」のひとときがお客様にとって心満たされるものになれば嬉しく思います。

露天風呂から望める大歩危峡の渓谷美。単純硫黄泉と人工鉱石温泉の2種類の湯が楽しめる自然に包まれた癒しの湯。
エメラルドグリーンの吉野川の清流と朱色の橋に目を奪われる露天風呂。耳をすませば川のせせらぎ、鳥のさえずり。そよ風と共に流れてくる自然の香り。秘境の宿ならではの景観美と泉質の良い温泉で、皆様の心に癒しをお届けします。

2024年3月リニューアル。「あったらいいな」の声に真っ直ぐ。お客様からのご要望を取り揃え、快適さを追求。
全客室にダイソンドライヤー 、ナノケアスチーマー、空気脱臭加湿器、マルチ充電器、Wi-Fiなど、数十種類の備品やアメニティを完備しております。これらは、これまでご宿泊いただいたお客様からの声を参考に生まれたものばかりです。お客様のお顔がほころぶ姿を思い描き、快適にご滞在いただくことにこだわったお部屋です。

＜公式サイト＞
https://mannaka.co.jp/